Développer la qualité de service et la relation client
- DOMAINE(S) : Commerce, Commercial et marketing, Vente
- TYPE DE PARCOURS : Formation certifiante, Formation continue
Objectifs
À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Accueillir un client sur les canaux physiques et digitaux
- Analyser la demande du client
- Construire une proposition de produit ou de service personnalisée
- Accompagner le client tout au long de son parcours
- Recueillir les avis et retours des clients sur la qualité de service proposée, sur les canaux physiques et digitaux
- Traiter les situations d’insatisfaction ou de réclamation
- Identifier les marges de progrès et les facteurs de succès à capitaliser
Public
Tout professionnel exerçant une fonction en lien direct avec la relation client, dans des contextes variés : BtoB ou BtoC, environnement physique et/ou digital, secteurs du commerce, des services, de l’industrie.
Pré-requis
- Maîtrise et compréhension de la langue française.
- Entretien téléphonique et/ou évaluation en amont de la formation.
- Prérequis pour la certification : justifier d’une expérience professionnelle et/ou extraprofessionnelle en lien avec les compétences visées.
Programme
Accueil et relation
- Les fondamentaux de la communication : verbale et non-verbale
- Accueil sur différents canaux physiques et digitaux : présentiel, téléphone, messagerie, web
- Posture professionnelle et inclusive
- Prise en compte des spécificités du client
Analyse de la demande client
- Techniques de questionnement (entretien exploratoire, reformulation, écoute active)
- Identification des besoins explicites et implicites
- Exploitation des données clients (CRM, historique, IA)
- Respect des règles RGPD et éthique de la donnée
Proposition personnalisée et conseil
- Construction d’une offre adaptée aux besoins du client
- Mise en valeur des bénéfices client et RSE
- Techniques de présentation persuasive et explicite des modalités de l’offre
Accompagnement du client
- Suivi régulier appuyé par les outils adaptés : CRM, réseaux sociaux, e-mails, face à face
- Continuité du service et gestion proactive des étapes du parcours
- Gestion personnalisée des parcours clients
Recueil et mesure de la satisfaction
- Construction d’indicateurs objectifs et pertinents
- Outils d’évaluation : questionnaires, verbatims, notations, QR codes
- Exploitation des retours quantitatifs et qualitatifs
Gestion des réclamations et insatisfactions
- Traitement d’une réclamation (recueil, reformulation, et recherche de solutions)
- Mise en œuvre d’actions correctives
- Pérennisation de la relation client
Amélioration continue de la qualité de service
- Analyse des résultats de satisfaction client
- Identification des points de satisfaction ou d’insatisfaction récurrents et bonnes pratiques
- Détection des axes d’amélioration et formulation de plans d’action
Méthodes et moyens pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques.
- Cas pratiques et/ou mises en situation.
- Remise d’un support pédagogique.
Le volume horaire pourra être baissé en fonction des compétences déjà acquises par les stagiaires.
Modalités d'évaluation de la formation
- Questionnaire de positionnement initial
- Contrôle continu
- Evaluation intermédiaire en milieu de formation
- Evaluation finale avec quizz de connaissances en fin de parcours
- Certification possible
Modalités et délais d’accès aux formations
Nos formations sont accessibles selon les modalités ci-dessous :
Pour les Titres Professionnels uniquement :Délais : de 3 semaines minimum à 5 mois avant le début de la session selon le type de financement. Accès sur entretien préalable avec un conseiller formation + tests évaluation d’admission.
Pour les autres univers de formation :- En inter-entreprise, c’est-à-dire en groupe de stagiaires provenant de différentes entreprises ou en tant que particulier (salarié, demandeur d’emploi ou indépendant…).
- En intra-entreprise, c’est-à-dire en groupes de stagiaires ou en individuel de la même entreprise
- En individuel, c’est-à-dire en parcours sur-mesure
Les formations peuvent avoir lieu :
- En présentiel dans l’un de nos centres de formation INISUP Corrèze ou INISUP Dordogne
- En présentiel dans les locaux de votre entreprise
- En distanciel. Formation qui peut être organisée en visioconférence sous réserve de l’équipement nécessaire (ordinateur performant, bonne connexion internet, audio, micro et webcam)
Plusieurs modes de financement vous permettent d’accéder à nos formations en tant que salarié via votre entreprise ou en tant que particulier (salarié, demandeur d’emploi ou indépendant). N’hésitez pas à nous consulter pour plus d’informations.
Délais d’accès en formation :L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs et du temps de traitement de la demande : de 7 jours à 2 mois selon le mode financement.
Formation inter-entrepriseINISUP propose un ensemble de sessions inter-entreprises ouvertes sur nos différentes thématiques de formation. Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations et à vous envoyer un devis sous 72 heures ouvrées.
INISUP vous proposera des dates le plus tôt possible en fonction de vos disponibilités et celles du formateur pressenti.Livrables
- Support de cours
- Les différents outils utilisés pendant la formation
Sanction
- Attestation de formation
- Certificat de Compétences en Entreprise (CCE) si obtention
Intervenant(s)
Modalités de suivi des formations
Face à face en présentiel et/ou en visioconférence.
Accessibilité des personnes en situation de handicap
- Nous veillons au respect des conditions d’accueil des personnes en situation de handicap.
- Pour les apprenants qui auraient des besoins en compensation spécifiques pour suivre la formation avec le plus d’efficacité possible, n’hésitez pas à prendre contact avec notre référente handicap :
Céline MIMILLE - 05 55 18 94 32 – cmimille@correze.cci.fr
1 245.00€
Prix nets de toutes taxes
Eligible au CPF sous réserve du passage du certificat de compétence en entreprise – CCE (+ 500 euros)
Nous contacter
3 jours (21 heures) + 2h à prévoir si passage de la certification
Nous contacter
Cette formation aura lieu à Brive ou à Périgueux sous réserve du nombre minimum de participants. Le lieu sera défini en fonction du nombre majoritaire d’inscrits par département.
Nombre de participants : de 4 à 12 maximum.
Cette formation peut être organisée en visioconférence sous réserve de l’équipement nécessaire (Ordinateur performant, bonne connexion internet, audio, micro et webcam)
Eligible au CPF (Compte Personnel de Formation)
Prochaine(s) session(s)
Nous consulter pour connaître les prochaines dates de session.
Qui contacter ?
BRIVE / PERIGUEUX
05 55 18 94 32 / 05 53 35 80 54
