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Un accueil physique et téléphonique performant

Objectifs

  • Maîtriser les techniques de communication orale et comportementale,
  • Etre à l’écoute pour mieux comprendre,
  • Etre clair et compréhensible pour faire passer un message,
  • Prendre en compte la spécificité de l’accueil téléphone,
  • Etre efficace dans la gestion des appels

Public

  • Employé(e),
  • Secrétaire, assistant(e),
  • Agent de maîtrise
  • Toutes personnes pour lesquelles le téléphone est un outil de travail

Pré-requis

  • Maîtrise de la langue française.
  • Entretien téléphonique et/ou évaluation en amont de la formation.

Programme

I – Accueillir, c’est communiquer

II – Introduction à la communication

  • Les concepts de base
  • La variété des situations

III – Analyse de la communication

  • Les principaux objectifs des messages
  • Les principales barrières et difficultés
  • Le contrôle de l’efficacité de la communication

IV – Communiquer, c’est comprendre et se faire comprendre

  • Les techniques pour se faire comprendre (la diction, la voix, le vocabulaire adapté…)
  • Les outils pour comprendre (l’attitude, l’écoute, la reformulation, le questionnement)
V – L’accueil téléphonique
VI – La communication téléphonique
  • Sa spécificité
  • Ses éléments
  • Son déroulement

VII – Les critères d’une conversation téléphonique de qualité

  • L’élocution, l’expression, la formulation
  • Le sourire, la courtoisie, la disponibilité
  • L’écoute active, la compréhension
  • La discrétion

VIII – La réception d’un appel

  • Renseigner
  • Prendre un message
  • Mettre les appels en attente
  • Demander un rappel
  • Transférer un appel
  • Conclure un appel
IX – L’émission d’un appel
– Traiter des communications difficiles

Méthodes et moyens pédagogiques

  • Apports théoriques et méthodologiques.
  • Cas pratiques et/ou mises en situation.
  • Remise d’un support pédagogique.

Modalités d'évaluation de la formation

  • Contrôle continu.
  • Evaluation intermédiaire en milieu de formation.
  • Evaluation finale avec quizz de connaissance en fin de parcours.

Délais et modalité d'accès

Entretien d'analyse de la demande et/ou de positionnement sous 10 jours maximum après la première prise de contact.
Mise en oeuvre de la formation ou de l'accompagnement selon la demande (1 mois maximum en fonction du type de financement).
Pour les sessions de formations continues du catalogue uniquement, le délai d'accès est soumis aux dates indiquées.

Accessibilité de personnes handicapées

Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap.
Contactez INISUP pour une analyse de vos besoins.

Informations mises à jour le 2 août 2022

690.00

Prix nets de toutes taxes

Cursus court

2 jours (14 heures)

INISUP à Brive (CCI de la Corrèze)

Possibilité sur Périgueux, Limoges ou Guéret, sous réserve du nombre minimum et majoritaire de participants.

Statut / financement :

Nous consulter

Nous consulter pour connaître les prochaines dates.

Qui contacter ?

Aurélie Carriac
05 55 18 80 05

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