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Un accueil physique et téléphonique performant

Objectifs

  • Maîtriser les techniques de communication orale et comportementale,
  • Etre à l’écoute pour mieux comprendre,
  • Etre clair et compréhensible pour faire passer un message,
  • Prendre en compte la spécificité de l’accueil téléphone,
  • Etre efficace dans la gestion des appels

Public

  • Employé(e),
  • Secrétaire, assistant(e),
  • Agent de maîtrise
  • Toutes personnes pour lesquelles le téléphone est un outil de travail

Pré-requis

  • Maîtrise de la langue française.
  • Entretien téléphonique et/ou évaluation en amont de la formation.

Programme

I – Accueillir, c’est communiquer

II – Introduction à la communication

  • Les concepts de base
  • La variété des situations

III – Analyse de la communication

  • Les principaux objectifs des messages
  • Les principales barrières et difficultés
  • Le contrôle de l’efficacité de la communication

IV – Communiquer, c’est comprendre et se faire comprendre

  • Les techniques pour se faire comprendre (la diction, la voix, le vocabulaire adapté…)
  • Les outils pour comprendre (l’attitude, l’écoute, la reformulation, le questionnement)
V – L’accueil téléphonique
VI – La communication téléphonique
  • Sa spécificité
  • Ses éléments
  • Son déroulement

VII – Les critères d’une conversation téléphonique de qualité

  • L’élocution, l’expression, la formulation
  • Le sourire, la courtoisie, la disponibilité
  • L’écoute active, la compréhension
  • La discrétion

VIII – La réception d’un appel

  • Renseigner
  • Prendre un message
  • Mettre les appels en attente
  • Demander un rappel
  • Transférer un appel
  • Conclure un appel
IX – L’émission d’un appel
– Traiter des communications difficiles

Méthodes et moyens pédagogiques

  • Apports théoriques et méthodologiques.
  • Cas pratiques et/ou mises en situation.
  • Remise d’un support pédagogique.

Modalités d'évaluation de la formation

  • Contrôle continu.
  • Evaluation intermédiaire en milieu de formation.
  • Evaluation finale avec quizz de connaissance en fin de parcours.

Modalités et délais d’accès aux formations

Nos formations sont accessibles selon les modalités ci-dessous :

Les modalités de la formation :
  • En inter-entreprise, c’est-à-dire en groupe de stagiaires provenant de différentes entreprises ou en tant que particulier (salarié, demandeur d’emploi ou indépendant…).
  • En intra-entreprise, c’est-à-dire en groupes de stagiaires ou en individuel de la même entreprise
  • En individuel, c’est-à-dire en parcours sur-mesure

Les formations peuvent avoir lieu :

  • En présentiel dans l’un de nos centres de formation INISUP Corrèze ou INISUP Dordogne
  • En présentiel dans les locaux de votre entreprise
  • En distanciel. Formation qui peut être organisée en visioconférence sous réserve de l’équipement nécessaire (ordinateur performant, bonne connexion internet, audio, micro et webcam)
Les modalités de financement de la formation :

Plusieurs modes de financement vous permettent d’accéder à nos formations en tant que salarié via votre entreprise ou en tant que particulier (salarié, demandeur d’emploi ou indépendant). N’hésitez pas à nous consulter pour plus d’informations.

Délais d’accès en formation :

L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs et du temps de traitement de la demande : de 7 jours à 2 mois selon le mode financement.

Formation inter-entreprise

INISUP dispose d’un catalogue regroupant l’ensemble des sessions inter-entreprises ouvertes sur nos différentes thématiques de formation. Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations et à vous envoyer un devis sous 72 heures ouvrées. Vous pouvez consulter notre catalogue.

Formation intra-entreprise

INISUP vous proposera des dates le plus tôt possible en fonction de vos disponibilités et celles du formateur pressenti.

Modalités de suivi des formations

Face à face en présentiel et/ou en visioconférence.

Accessibilité des personnes en situation de handicap

  • Nous veillons au respect des conditions d’accueil des personnes en situation de handicap.
  • Pour les apprenants qui auraient des besoins en compensation spécifiques pour suivre la formation avec le plus d’efficacité possible, n’hésitez pas à prendre contact avec notre référente handicap : Céline MIMILLE - 05 55 18 94 32 – cmimille@correze.cci.fr

Informations mises à jour le 22 décembre 2023

720.00

Prix nets de toutes taxes

Cursus court

2 jours (14 heures)

INISUP à Brive (CCI de la Corrèze)

Possibilité sur Périgueux, sous réserve du nombre minimum et majoritaire de participants.

Statut / financement :

Nous consulter

Prochaine(s) session(s)

  • 27 et 28 juin 2024

Qui contacter ?

Pôle Formation
05 55 18 80 05

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Certaines de nos formations peuvent être disponibles sur mesure