Développer la qualité au service du client
- DOMAINE(S) : Commerce, Commercial et marketing, Vente
- TYPE DE PARCOURS : Formation continue
Objectifs
À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne,
- Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service.
Public
- Assistants commerciaux,
- Commerciaux, technico-commerciaux,
- Ingénieurs commerciaux,
- Chargés d’affaires
- ou toute personne en contact avec la clientèle.
Pré-requis
Maîtrise et compréhension de la langue française.
Entretien téléphonique et/ou évaluation en amont de la formation.
Programme
1. Analyse du besoin du client
- Les notions de qualité de service
- La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
- Utilisation d’une écoute active et pertinente
- La reformulation de la demande
- Identification du cadre de référence du client interne ou externe
- La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance
- Formalisation des solutions possibles
- Validation de l’adhésion client
2. Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service
- Elaboration d’un plan d’action QQOQCP
- Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
- Mobilisation des ressources internes ou externes
- Communication auprès du client pour le rassurer
- Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
- Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
3. Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client
- Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
- La collecte des informations : moyens et outils
- Traitement des retours clients positifs et négatifs
- Mise en place de correctifs sur la démarche qualité
Méthodes et moyens pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques.
- Cas pratiques et/ou mises en situation.
- Remise d’un support pédagogique.
Modalités d'évaluation de la formation
- Contrôle continu.
- Evaluation intermédiaire en milieu de formation.
- Evaluation finale avec quizz de connaissance en fin de parcours.
Modalités et délais d’accès aux formations
Nos formations sont accessibles selon les modalités ci-dessous :
Pour les Titres Professionnels uniquement :Délais : de 3 semaines minimum à 5 mois avant le début de la session selon le type de financement. Accès sur entretien préalable avec un conseiller formation + tests évaluation d’admission.
Pour les autres univers de formation :- En inter-entreprise, c’est-à-dire en groupe de stagiaires provenant de différentes entreprises ou en tant que particulier (salarié, demandeur d’emploi ou indépendant…).
- En intra-entreprise, c’est-à-dire en groupes de stagiaires ou en individuel de la même entreprise
- En individuel, c’est-à-dire en parcours sur-mesure
Les formations peuvent avoir lieu :
- En présentiel dans l’un de nos centres de formation INISUP Corrèze ou INISUP Dordogne
- En présentiel dans les locaux de votre entreprise
- En distanciel. Formation qui peut être organisée en visioconférence sous réserve de l’équipement nécessaire (ordinateur performant, bonne connexion internet, audio, micro et webcam)
Plusieurs modes de financement vous permettent d’accéder à nos formations en tant que salarié via votre entreprise ou en tant que particulier (salarié, demandeur d’emploi ou indépendant). N’hésitez pas à nous consulter pour plus d’informations.
Délais d’accès en formation :L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs et du temps de traitement de la demande : de 7 jours à 2 mois selon le mode financement.
Formation inter-entrepriseINISUP propose un ensemble de sessions inter-entreprises ouvertes sur nos différentes thématiques de formation. Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations et à vous envoyer un devis sous 72 heures ouvrées.
INISUP vous proposera des dates le plus tôt possible en fonction de vos disponibilités et celles du formateur pressenti.Livrables
- Support de cours
- Les différents outils utilisés pendant la formation
Sanction
Attestation de formation
Intervenant(s)
Modalités de suivi des formations
Face à face en présentiel et/ou en visioconférence.
Accessibilité des personnes en situation de handicap
- Nous veillons au respect des conditions d’accueil des personnes en situation de handicap.
- Pour les apprenants qui auraient des besoins en compensation spécifiques pour suivre la formation avec le plus d’efficacité possible, n’hésitez pas à prendre contact avec notre référente handicap :
Céline MIMILLE - 05 55 18 94 32 – cmimille@correze.cci.fr
1 245.00€
Prix nets de toutes taxes
Eligible au CPF sous réserve du passage du certificat de compétence en entreprise – CCE (+ 500 euros)
3 jours (21 heures) + passage de la certification
Cette formation aura lieu à Brive ou à Périgueux sous réserve du nombre minimum de participants. Le lieu sera défini en fonction du nombre majoritaire d’inscrits par département.
Nombre de participants : de 4 à 12 maximum.
Cette formation peut être organisée en visioconférence sous réserve de l’équipement nécessaire (Ordinateur performant, bonne connexion internet, audio, micro et webcam)
Eligible au CPF (Compte Personnel de Formation)
Prochaine(s) session(s)
- 12, 13 et 15 octobre 2026
Qui contacter ?
BRIVE / PERIGUEUX
05 55 18 94 32 / 05 53 35 80 54
